息县居民王先生独自坐轮椅来到政务大厅，原以为会遭遇重重困难，却在工作人员全程陪办下顺利办完所有事项，离开时他眼中闪着感动的泪光。“我腿脚不方便，本以为过来办事会很麻烦，没想到这里的无障碍设施这么齐全，工作人员的服务十分暖心。”息县龙湖街道居民王先生近日在县政务服务中心办理业务后感慨道。曾经让他望而却步的办事流程，如今成为一段温暖的体验。
从“障碍重重”到“有爱无碍”，硬件设施大升级
过去，特殊群体走进政务服务大厅常常面临一道道无形门槛。阶梯成为轮椅使用者的屏障，狭窄的通道让行动不便者步履维艰，复杂的填表流程让老年人望而生畏。这些日常小事，却构成了特殊群体办事路上的巨大障碍。
如今，走进改造后的大厅，细节处体现着用心：一是无障碍设施全覆盖。专用停车位、无障碍通道、低位服务台、各楼层无障碍卫生间，为行动不便人群铺设一条畅通之路。二是爱心服务专区。高频办事区域设置“爱心专座”，帮办代办专区让特殊群体无需奔波。三是应急保障周全。咨询台配备轮椅、老花镜、助听器；应急医药箱随时待命；工作人员接受专业急救培训，为突发健康问题保驾护航。
“陪办”服务暖人心，特殊群体享专属通道
硬件改造只是第一步，服务的“软件升级”才是关键。息县行政审批和政务信息管理局创新推出 “全流程一对一”陪办模式，为特殊群体开通绿色通道。
当82岁的王奶奶颤巍巍走进大厅，工作人员立即启动陪办机制。从搀扶老人乘电梯到二楼公安窗口，再到帮助填表、提交材料，全程陪伴直至业务办结。老人感慨：“孩子都在外地工作，要不是你们帮忙，我真办不了这事。”
陪办服务背后是一套完善的工作机制：一是专业陪办团队。组建专职帮办代办队伍，平均每天服务50余人次特殊群体。二是延时服务保障。践行“只要还有一位群众，我们就不下班”承诺，不让群众白跑一趟。三是应急响应机制。建立老年人突发疾病应急预案，工作人员掌握基本急救技能，确保紧急情况及时处理。
“走心”服务机制，让温暖持续传递
服务质量的提升需要长效机制保障。息县行政审批和政务信息管理局创新推出“我陪群众走流程”活动，让工作人员亲身体验办事过程。工作人员变身“政务服务体验员”，以普通群众身份全程办理业务，从服务视角发现堵点、难点。这种“陪办式”体验帮助中心精准定位问题，推动服务持续优化。“办不成事”反映窗口成为解决疑难杂症的重要渠道。这个由党员先锋岗负责的特殊窗口，专门协调处理常规窗口无法解决的问题，确保群众诉求“事事有回应、件件有着落”。
“从规范服务到主动服务，从便捷服务到情感服务，我们正在用‘将心比心’的态度、‘马上就办’的速度、‘办就办好’的力度，把群众的‘需求清单’转化为政务服务的‘责任清单’。”息县行政审批和政务信息管理局相关负责人说。