一、制定背景
我县物业管理领域问题突出，亟需规范治理。当前，物业小区管理问题频发，投诉信访量居高不下，核心症结在于属地管理责任压实不够、职能部门职责界定不清、推诿扯皮现象时有发生。群众反映强烈的问题集中在停车位租售收费纠纷、物业收费争议、小区私搭乱建、侵占绿地、水电气收费及设施配套不到位、消防安全隐患等方面，直接影响居民生活质量和社区和谐稳定。尽管通过专项整治（如息州豪府水电气管网改造、盛世名城燃气开通、德润上和府车位租售纠纷协调等），物业企业履约意识和服务规范有所提升，投诉量大幅下降，但要从根本上解决职责不清、推诿扯皮问题，扭转住建部门“裁判员、运动员、服务员”一肩挑的被动局面，亟需以县级层面文件形式固化治理成果，构建长效机制。
二、目标任务
文件核心是解决物业管理“谁来管、管什么、怎么管”。明确各级部门及主体职责，理顺县、街道、社区三级体制。规范业委会建设、物业监管、承接查验、信息公开等全流程。提升服务水平，维护业主与企业权益，解决群众反映突出问题。构建“党建引领、政府主导、市场运作、属地管理、社会参与、多元共治”格局，推动物业与基层治理融合，改善居住环境，增强群众幸福感获得感，促进和谐社区建设。
三、主要内容
业主自治方面。文件围绕提升业主自我管理效能，构建了从组织建设到运行监督的全链条机制。一方面，明确业主大会和业主委员会的组建路径。符合条件的住宅小区由街道办事处牵头组织成立业主大会并选举业委会；暂不具备成立条件的，则组建物业管理委员会作为临时机构代行职责，且两类组织成员需按规定配备党员，强化党建引领。另一方面，重点规范业主自治组织的运行监督。要求业委会每年主动公开共有部分收益、维修资金使用等关键信息，保障业主知情权；严格限定其履职范围，禁止作出或从事与物业管理无关的决定及活动，违规决议由街道责令纠正或撤销。同时，加强对业委会日常管理的监督，覆盖印章使用、财务收支、档案留存等环节。
物业服务规范方面。为推动物业服务提质增效，文件从监管、流程、服务细节等多维度划定标准。在监管层面，建立常态化监督体系，通过实地检查、信用评定等手段约束企业行为，推行信用与星级双轨评价制度，同步记录不良行为，对服务差、投诉集中的企业实施淘汰，并健全投诉响应机制及时纠治不规范操作。在服务透明度与民生关切领域，强化收费信息公开，由多部门联动监督物业收费行为，严查隐瞒或违规收费；针对水电气通信等专业设施，专业经营单位不得因个别用户欠费影响其他用户正常使用；同步整治小区停车乱象，强调车位优先满足业主需求，严打私占车位、堵塞消防通道等行为。此外，支持行业协会发挥桥梁作用，通过培训交流提升从业人员能力，推动行业自律与服务升级。
老旧小区管理方面。针对无物业覆盖的老旧小区，文件提出“分类推进、逐步覆盖”的解决方案，并与基层治理深度融合。首先压实社区主体责任，由其统筹管理无物业小区，结合老旧小区改造契机分类施策，对具备条件的，在街道、社区指导下引入专业物业企业，提供有偿或准物业服务；暂不具备专业管理条件的，由街道通过社区托管、社会组织代管或居民自管等方式，先落实保洁、绿化维护、秩序管理等基础服务，循序渐进实现物业管理全覆盖。
四、关键词解释
党建引领物业管理：以街道、社区党组织为核心，统筹协调业主委员会、物业服务企业等主体，将党建工作融入物业管理各环节，推动党组织领导下的多元共治，是“党建引领、政府主导、市场运作、属地管理、社会参与、多元共治”工作格局的核心原则。
业主委员会：由业主选举产生，代表业主行使共同管理权的组织。依据《中华人民共和国民法典》《河南省物业管理条例》，其职责包括选聘物业服务人、监督物业服务、管理业主共有收益等，需自选举产生之日起 30 日内向街道办事处备案，并定期向业主公开工作及收益情况。
物业管理委员会：街道办事处依据《河南省物业管理条例》组建的临时机构，在业主委员会未成立或无法正常履职时代行其职责。其人员构成、组建情形等由街道办事处按规定明确，旨在保障小区管理连续性。
物业承接查验：新建物业交付时，物业服务人与建设单位在住建部门监督下，共同对物业共用部位、共用设施设备及相关场地进行的检查和验收（依据《河南省物业管理条例》第四十八条），目的是明确权责，避免后续纠纷。
五步吹哨法：息县创新的物业疑难信访问题闭环处理机制，流程为 “物业吹哨→社区报到→街道调度→城建指挥部协调→职能部门处置”。即物业发现问题并制止无效后，逐级向社区、街道、城建指挥部 “吹哨”，最终由职能部门依法处置，实现问题逐级上报、联动解决。
物业服务信息公开：物业服务企业需在小区显著位置公示服务内容、收费标准、共用部位收益等信息（依据《河南省物业管理条例》第四十三条），由市场监管局等部门监督，保障业主知情权。
信用和星级评定制度：住建部门对物业服务企业及从业人员的服务质量、履约情况等进行评价，形成信用档案和星级等级（依据《河南省物业管理条例》第七条），是加强物业服务人监管的重要手段。
五、热点问题答疑
1.问：小区停车位租售有争议，该如何解决？
答：依据《河南省物业管理条例》第六十六条，小区车位划定不得占用疏散通道，利用公共道路、场地划定的车位，其租售、收费等事项需经业主表决决定。若发生争议，可通过“五步吹哨法”向社区、街道反映，由相关部门协调；涉及违规收费的，可向市场监管局投诉。
2.问：物业收费不透明，该向哪个部门反映？
答：物业服务企业必须公示服务内容、收费标准等信息（《河南省物业管理条例》第四十三条）。若存在不公开或乱收费情况，可向县市场监管局投诉，由其依法查处；也可通过街道办事处督促物业整改。
3.问：小区存在私搭乱建、侵占绿地行为，谁来管？
答：此类行为由县城管局、街道办事处等部门按职责处理。业主或物业发现后，可通过“五步吹哨法”启动处置流程：物业先制止，无效则向社区“吹哨”，社区、街道逐级介入，最终由城管等职能部门依法查处（依据《河南省物业管理条例》及息县职责分工）。
4.问：水电气设施配套不到位或停供，该怎么办？
答：依据《河南省物业管理条例》第五十八条，供水、供电等专业经营单位负责各自设施的建设、维修和养护，不得因部分用户未交费停止已交费用户或共用部位服务。若出现问题，可直接联系专业经营单位，也可向县公用事业服务中心反映，由其协调解决（如息州豪府“一户一表”改造案例）。
5.问：如何成立业主委员会？流程是什么？
答：业主可按《中华人民共和国民法典》第二百七十七条规定申请设立业主大会、选举业主委员会，街道办事处、居民委员会会提供指导和协助。具体流程为：业主提出申请→街道办指导筹备→召开业主大会选举→选举结果30日内到街道办备案（依据《河南省物业管理条例》第三十一条）。
6.问：物业企业服务差，能更换吗？
答：可以。依据《中华人民共和国民法典》第二百八十四条，业主有权依法更换建设单位聘请的物业服务企业。具体需由业主委员会（或物业管理委员会）组织业主表决，通过后按程序选聘新物业，并做好承接查验（《河南省物业管理条例》第四十八条、第九百三十三条）。同时，县住建局会通过督导考核机制（息县调整后的任务）监督物业履职。
7.问：老旧小区没有物业，该怎么管理？
答：依据《河南省物业管理条例》第五十七条，无物业的老旧小区可依托社区居民委员会实行自行管理，街道办事处、社区会加强指导监督。我县也将通过 “政府主导、属地管理” 原则，推动此类小区逐步纳入规范管理。
解读机关：县住房和城乡建设局
解 读 人：彭军
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